4月9日，中国平安举办了以“专业，您心中的平安”为主题的2026服务升级发布会。发布会上，中国平安在服务上做了一次更底层的切换——把原本需要客户在多个App、多个流程中反复查找和操作的服务，变成客户只需“一句话”、“一个按钮”就能完成。这背后不是一次简单的产品升级，而是一次逻辑重构：保险公司存在的意义，正在从“提供产品与理赔”转向“主动打理与持续守护”。
在此次发布会上，最直观的变化信号体现在两项看似简单却分量极重的承诺上：让客户用“一句话”就能办成几乎所有事情；让客户在遇到危险时，按一个按钮就能启动全球救援。简单，往往是最不简单的。
金融服务的终极效率，是让客户不需要“学会使用”
过去二十年，金融行业在效率上的竞争，本质上是“缩短时间”。从柜台排队到手机App，从几天赔付到一天赔付，进步清晰可见。但一个被长期忽略的事实是：客户的真实成本不是时间，而是“心力”。一个人在面对多张保单、多个账户、多种产品时，最累的不是操作本身，而是“搞清楚现在该怎么办”。
平安这次升级所解决的，恰恰是这个“搞清楚”的过程。发布会上，平安金融AI助手，不在是传统意义上的“智能客服”，而是直接能办事AI助理。客户不需要知道该去哪个App、走什么流程、提交什么材料，只需要说一句话，比如“我要理赔”或者“我遇到急事了”，系统会自动理解意图、拆解任务、调用后台的多个服务能力，然后直接完成。
这听起来像是一个功能上的优化，但实际上是服务模式的一次倒置。以前是人找服务——客户得自己搞明白规则、路径、入口；现在是服务找人——AI持续在线，根据客户可能遇到的需求、风险，主动介入。比如保单要失效了，它主动提醒；人在外地突发疾病，它能根据客户需求自动匹配当地救援资源。这种“主动打理”的能力，让服务从“被动响应”变成了“持续守护”。
平安之所以能做到这一点，除了长期沉淀的科技优势、AI技术与应用升级外，还有其以“客户为中心”这一核心原点。
发布会上，中国平安联席首席执行官郭晓涛表示：“今年我更想强调的叫做AI in all是为了AI for all，让科技切实去赋能我们的主业，让科技驱动服务创新，让我们的服务在客户面前垂手可得。AI in all，最终是为了AI for all。在被算法包围的时代里，其实最稀缺的奢侈品就是人味。平安为2.5亿客户提供贯穿全生命周期的金融生活服务，而最终指向的不是冷冰冰的数字，是一个热乎乎的承诺。”
正是基于这一理念，平安将覆盖买车、买房、买保险、投资、储蓄、信用卡、医疗、健康、养老等九大需求的综合能力，以及2.51亿客户的庞大服务体系，全部封装进AI后台。过去，这些业务分散在不同的App和系统中，客户常常要在多个入口之间来回切换、重复填写信息；如今，客户面前只剩下一个入口、一句话。科技的人味，就藏在这一次次“垂手可达”的简化里。
金融服务的终极安全，是让守护比危险先到
如果说AI快捷服务解决的是日常的“费心、费时、费钱”，那么全球急难救援服务解决的是一个更原始的问题：出事的时候，谁来救我？
这个问题的紧迫性正在快速上升。人口流动前所未有地频繁，老龄化让居家风险变得更高，境外出行已经成为很多人的常态。而风险从来不会挑时间、挑地点、挑场景。平安这次把急难救援服务拆成了三个场景——居家、户外、境外，覆盖了百余种紧急事件，从上门紧急核实、陪同送医，到医疗转运、野外搜寻、安全撤离等38项服务。
但真正让这项服务区别于传统保险的，不是项目多少，而是响应机制。平安建立了一个7x24小时无时差响应的全球急难救援服务中心，客户在平安App上按一下SOS键，或者拨打95511-9，系统秒级响应。更重要的是，平安已经链接了全球超过20万家医疗机构和60万家服务商，服务覆盖233个国家和地区，平均20分钟内就能调起本地资源。
这意味着什么？意味着一个人在异国突发急病，不需要自己用外语搜索哪家医院靠谱；在野外失联，不需要家人费尽心思寻找当地的搜救队；家中老人跌倒，智能设备会自动报警，服务中心会主动联系。救援、医疗、康复、赔付这四个环节被全程打通，客户不需要在慌乱中反复向不同机构说明情况。
与此同时，平安正在践行一种“服务前置”的理念——不等客户求救，系统先发现风险。20多款智能居家设备，能监测行为、环境、体征，发现异常自动呼叫；智能中枢全天候主动检索全球重大突发事件，自动排查是否有客户处于风险区域，然后主动推送救援。
目前这项服务已经被嵌入到平安多家子公司的产品和客户权益中。平安人寿总经理史伟玉介绍，目前平安已将全球急难救援服务融入多家子公司产品及客户权益体系。如平安人寿、平安银行的达标客户即可享有急难救援权益；投保平安产险的“平安24”或“平安行”急难救援产品系列、平安健康险的团体高端医疗险或“颐享高端医疗险”享有该服务；近期，平安银行还将推出搭载急难救援服务的“平安银行全球守护信用卡”。
在平安看来，安全感不再只是一项附加权益，而是对金融产品价值的重新定义。一张卡、一份保单的真正价值，不只在账面上的数字，更在于危急时刻，能否按下一个按钮就有人来到你身边。
平安把这套理念概括为“3A”：Anytime（全时响应）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守护）。这三个词背后，是一个正在被重新划定的服务边界。过去保险公司负责的是“事后补偿”，现在开始介入“事前预警”、“事中响应”。这个转变的难度极大，因为它要求保险公司真正具备应急能力，而不仅仅是赔付能力。但一旦做到，保险就不再只是冷冰冰的合同，而是一种实实在在的安全感。
从“一句话能办事”、“一个按钮能应急”再到“一生尊严有守护”，平安在2026年给出了清晰的服务坐标。它们分别对应着日常生活中的效率需求和安全需求、养老需求，而三者之间有一条共同的逻辑线：保险公司正在从“等你来找我”转向“我一直守护在你身边”。
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